Cómo comunicar malas noticias

7 marzo 2013

bad_newsPor Pablo García-Ramos Macho

Hace unas semanas un catedrático de universidad me comentaba que había recibido en su despacho la visita de un profesional ofreciendo unos servicios que a mi interlocutor le parecieron, por lo menos, peculiares. Básicamente estaba especializado en comunicar malas noticias. Para ser más específicos, en su porfolio de servicios se comprometía a comunicar un despido laboral, una grave  enfermedad o el fallecimiento de un ser querido; en definitiva a transmitir noticias que nadie quiere dar.

Interesado por este tema, me encontré con muchas referencias de protocolos médico-paciente sobre cómo se dan las malas noticias en medicina, seguramente el sector que más se ha ocupado de este peliagudo asunto. Un artículo de Enrique Sueiro, doctor de Comunicación, me abrió los ojos sobre las enseñanzas que se pueden extraer de dichos protocolos y su aplicación al mundo de la comunicación política y empresarial.

Cambian los interlocutores pero no así el esquema comunicacional. Establezcamos un paralelismo: los ciudadanos (pacientes) exigimos a nuestro gobierno (médico) que sus decisiones sean acertadas y que las comuniquen bien, incluidas las malas noticias. En muchas ocasiones los escasos conocimientos sobre una materia determinada no nos permiten juzgar esas decisiones de manera inteligente y nos obligan a fiarnos de nuestras intuiciones que se convertirán en certezas al valorar su comunicación.

En circunstancias donde nos veamos obligados a comunicar malas noticias, debemos cuidar la gestión de tres elementos básicos: los datos, el contexto y la emociones. Los datos no son opinables, son cifras objetivas que no podemos disimular ni esconder porque de lo contrario se acaban volviendo contra el emisor. Situar esos datos en un contexto puede permitir que se establezcan ciertas argumentaciones para atenuar la gravedad del mensaje. Por último, las emociones que seamos capaces de transmitir al comunicar una mala noticia son esenciales. Son reacciones intangibles y no se pueden cuantificar pero no por ello son menos importantes. Quien es capaz de transmitir cariño está comunicando confianza, un valor trascendental en la comunicación.

Afirma en su artículo Enrique Sueiro que una mala noticia se debe comunicar de manera clara, amable, precisa, a tiempo y transmitida por alguien con credibilidad. Primero, hay que ser capaz de armonizar la claridad con rigor y dejar a un lado las evasivas que disfracen la realidad. Ayudará cultivar la sensibilidad para hacer amable lo bueno y llevadero lo malo. Volvamos a los protocolos médicos y al concepto de “verdad soportable”, término que nace para superar el silencio médico – familiar. Bajo este criterio la información que se traslada no sólo debe ser cierta sino que debe ser transmitida con delicadeza, para no aumentar el sufrimiento que ya se padece. La precisión es otra de las virtudes del mensaje que debe ajustarse fielmente al contenido informativo y evitar tanto la saturación de información como la generación de dudas que únicamente generen más incertidumbres. Al tratarse de comunicaciones preventivas, hacer las cosas a tiempo es vital para la eficacia del mensaje.

Pero todas estos valores se desmoronan si el portavoz carece de credibilidad. Si, pese a todo, equivocamos alguna de las pautas anteriormente descritas todavía queda un recurso muy importante y entrañablemente humana: pedir perdón. En tiempos donde la comunicación política se reduce a férreas consignas de los partidistas, pedir perdón lejos de ser un síntoma de debilidad, revela autenticidad, una de las virtudes más valiosas en la comunicación.